Klaim Garansi di Santa Cruz

Disini di website Santa Cruz Indonesia, kami sangat mendukung semangat para member dan Cruzers untuk berpartisipasi dan berkolaborasi untuk mengisi kolom, tidak terbatas pada cerita pengalaman pribadi, foto, video, artikel teknis dan bahasan menarik lainnya.

Dibawah ini adalah cerita tentang proses klaim garansi sepeda Santa Cruz yang dialami langsung oleh salah satu member Santa Cruz Indonesia.

Asssalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh

Salam sejahtera bagi kita semua,

Hallo Cruzers,

Perkenalkan saya Faisol dari Sukabumi, dikesempatan ini saya akan berbagi sedikit pengalaman ni guys.

Tentu saja salah satu aspek pertimbangan kita untuk memilih brand sepeda selain teknologi dan model adalah jaminan garansinya, mulai dari proses claim sampai realisasi penggantiannya. Hal ini tentu juga diberikan oleh pihak brand sepeda kebanggaan kita Santa Cruz (SC), dimana garansi yang diberikan adalah seumur hidup (LIFETIME WARRANTY), tentu dengan beberapa syarat administratif yang harus dipenuhi.

Nah Cruzers, kali ini saya akan berbagi pengalaman terkait proses klaim garansi yang saya alami. Dimana frame SC saya benar-benar diganti baru dan dengan proses yang cukup terarah dan tidak berbelit-belit. Saya akan paparkan mulai kejadian awal cacat sepeda saya sampai frame baru penggantinya terpasang dan saya dapatkan. Berikut spesifikasi Nomad 4 yang saya pakai:

Frame                    : Nomad 4 Alloy Medium Black Olive 2019

Fork                       : Fox 36 Grip2 170mm Rake Offset 37mm

Rearshock            : Fox Float X2 2020

Wheelset              : Mavic Deemax Pro 27.5

Brakeset              : Magura MT7

Seatpost              : Magura Virion

Groupset             : Sram Gx Lunar 12 Speed

Handlebar          : Renthal Carbon 35 clamp rise 30 mm

Stem                     : Renthal Apex 35 mm

Pedal                    : Crankbrothers Mallet-E

Ban                       : Michelin Enduro Wild

Saddle Grip         : Ergon

Kronologi

Pada 8 November 2020 pagi saya bersepeda menggunakan sepeda saya SC Nomad 4 Alloy medium size black olive menuju POS 2 Pondok Halimun Selabintana Sukabumi. Dari rumah menuju perbukitan Selabintana Sukabumi kurang lebih jarak tempuh 25 km. Setelah sampai pos 2 saya bersama rekan turun melewati kebun teh. Saat di tengah trek saya mengalami crash, tidak terlalu berat crash ini, hanya pedal tersangkut ranting pohon teh, sehingga saya oleng dan sepeda terlempar ke jalan makadam. Setelah crash karena tidak ada hal yang perlu di khawatirkan kami melanjutkan sampai finish. Rute trek pos 2 Selabintana ke bawah ini tidak curam, hanya trek trail saja yang di dominasi kebuh teh. Setelah finish kami pulang kerumah masing-masing, dan proses sampai rumah tidak menggunakan mobil loading, full gowes.

Singkat cerita sampai di rumah saya mencuci sepeda dan mendapati downtube frame saya ada penyok lumayan dalam. Kondisi Penyok ini tanpa goresan atau keretakan sedikitpun. Saya masih mencari-cari kecacatan lain selain di downtube, dan tidak ada. Saya termasuk orang yang setiap sebelum dan sesudah riding mengecek kondisi sepeda saya dan mencucinya pasca dipakai. Sudah bisa dipastikan kejadian penyok ini karena crash hari ini saat ke Selabintana.

Tgl 19 November 2020 saya mengajukan claim garansi, setelah konsultasi dengan beberapa rekan dan anggota SCI tak terkecuali Chief Aldin selaku Chief SCI. Mendapat arahan yang jelas maka saya mengisi form pengajuan claim ke SC HQ. https://www.santacruzbicycles.com/en-US/warranty/claims. Hal yang mendorong saya untuk mengajukan claim adalah :

1. Geometri sepedah berubah, dimana headtube angle selisih 1 derajat dari aslinya.

2. Frame nomad yang saya beli teregister dari awal pembelian.

3. Bukti pembayaran masih ada.

Pada saat submit form claim garansi, langsung mendapatkan balasan email dengan judul “Warranty Request Received”, isinya kurang lebih menyatakan, SC telah menerima pengajuan klaim garansi anda, mohon menunggu untuk kami review informasi dari anda dan jika ada sesuatu hal yang ingin diperbaiki dari informasi email ke kami warranty@santacruzbicycles.com .

 Di hari yang sama 19 november 2020, Willie K. Bullion dari Departement Warranty melalui email dia menanyakan “bagaimana itu bisa terjadi, bisa kah kamu menjelaskan kronologinya?” Langsung saya jawab email tersebut sesuai kronologis yang ada dan melampirkan foto-foto dan penjelasan sejelas jelasnya. Dan setelah saya jelaskan tidak ada respon email lagi.

 Pada 25 November 2020 saya mengirim email ke Willie menanyakan progress keputusan akan nasib frame saya. Pada 26 November 2020 Willie menjawab email saya, dan dia menanyakan kembali bagaimana itu bisa terjadi, dan Willie menyatakan bahwa SC kehabisan stock semua Nomad sampai awal tahun 2021. Dia menanyakan apakah kamu tertarik dengan frame lain, dan mungkin akan sama-sama menunggu sesuai modelnya. Lalu saya menjelaskan ulang kronologi. dan menyatakan saya akan bersabar untuk menunggu stock frame Nomad, dan menyampaikan juga di email yang sama bahwa jika SC pusat punya stok Bronson ukuran M maka saya bersedia itu sebagai penggantinya, atau Megatower dengan harga khusus, saya juga berkenan membayarnya. Willie langsung respon. “Sangat bagus, saya akan urus pengajuan garansi kamu, hanya mungkin sedikit membutuhkan waktu sampai stock kembali normal. Saya akan beri tahu kamu jika saya menemukan sesuatu”.

 Pada 15 Desember 2020 saya mengirim email ke Willie menanyakan status claim saya. 16 Desember 2020 Willie membalas email menyatakan “Bahwa kami akan menggaransi frame anda jawabannya adalah iya, namun kami akan memproses jika ada stock penggantinya”. Saya membalas email tersebut menyampaikan terimakasih atas konfirmasi dan updatenya.

 Pada 11 Februari 2021 saya mengirim email ke Willie memfollow up apakah sudah ada Nomad 4 alloy M, namun tidak ada balasan.

 Pada 5 Maret 2021 saya mengirim email ke Willie memfollow up apakah sudah ada stock pengganti frame saya. Email langsung direspon oleh Willie, “kita akan pindahkan kamu ke Nomad 5 carbon C, warna apa yang kami inginkan?”. Saya mengucapkan terimakasih dan kebahagiaan saya dan saya jawab warna Oxblood. Willie langsung membalas “saya punya satu ukuran medium, kita akan kirim melalui Bagus Bike”. Setelah ada informasi dari Willie, saya membangun komunikasi dengan Bagus Bike dengan intens dan sangat dibantu tanpa di persulit sedikitpun. Status Menunggu Shipment.

Pada 20 Juli 2021 saya mengirim email ke Willie memfollow up. Willie menjawab “Saya akan lihat, mohon menunggu”. Tentu sembari menanyakan status ke Bagus Bike juga, dapat info dari Bagus Bike estimasi masuk indo awal bulan Agustus 2021, karena dibarengin dengan gelombang barang Bagus Bike yg lain.

 Pada 24 Juli 2021 saya dapat dari email dari Willie. “Bahwa Nomad 5 C dalam proses order, harap periksa kembali minggu depan untuk status shipment. Dan dia menyampaikan bahwa kami tidak memiliki rearshock, dan akan memakan waktu lama lagi jika menunggunya. Apakah kamu membangun komunikasi dengan bagus bike?”. Saya jawab iya Bagus Bike sangat komunikatif dan membantu selama proses ini. Setelah itu ada notif email dari Willie bahwa garansi dengan tiket tersebut selesai “WARRANTY COMPLETE REPORT”.

Setelah itu saya komunikasi terus dengan pihak Bagus Bike, saat itu di bantu om Toto dan Ko Suho untuk cek status shipment.

 Pada 5 Agustus 2021 pihak Bagus Bike menyampaikan barang pengganti garansi sudah datang di gudang, silahkan diagendakan untuk serah terima frame lama dengan yang baru (perlu diketahui bahwa frame bekas/lama harus diserahkan kepada Bagus Bike sebagai bagian dari proses garansi). Saya jawab Sabtu 7 Agustus 2021, dan alhamdulillah langsung lihat barang, dapat rearshock tapi Rockshoxk Deluxe, maka saya putuskan rearshock tidak saya ambil, tetap pakai punya saya fox float X2. Biaya yang keluar Rp.5,000,000 sebagai biaya claim garansi atau ongkos kirim frame lama. Tentu harga tersebut sangat wajar untuk biaya kirim dari USA ke Indonesia.

 KESIMPULAN

Demikian Cruzers kronologi yang bisa saya bagikan. Adapun titik krusial yang saya kaji dari peristiwa ini adalah sebagai berikut:

1. Syarat administratif wajib ada (Register Frame, Bukti Pembelian dengan Harga Wajar), gosipnya jika harga dibawah harga retail dipersulit klaim garansi, wallahualam. Selain itu bahwa saat submit form claim, pihak SC akan verifikasi data pemilik, data bukti pembayaran dan data nama teregister pemilik frame tersebut, jika sudah ada kejanggalan kemungkinan akan di hold atau ditolak. Kebetulan saya beli harga retail normal pada saat 2019 di Okky Bike dan langsung register frame sebagai tangan pertama.

2. Kecacatan dalam kategori masih masuk akal untuk di ajukan garansi, contoh kejadian saat riding tapi crash kecil namun kerusakan besar. Jika kondisi kerusakan dikarenakan banyak mengarah ke human error atau salah perlakuan mungkin juga akan mempengaruhi kebijakan SC dalam memberikan pelayanan apakah diberikan free penggantian, special price atau bahkan ditolak.

3. Membangun komunikasi intens dengan pihak SC dengan ritme tidak memaksa dan sabar.

4. Khusus kondisi yang saya alami, ini dikarenakan stock di distributor resmi SC semua kosong dan selain itu Nomad 4 alloy sudah tidak diproduksi lagi. Jadi proses saya lama karena mencari stock Nomad 4 alloy Medium, namun tidak dapat dan di alihkan ke Nomad 5 C. Jika di distributor resmi ada pasti saya akan mendapatkan Nomad 4 alloy sebagai penggantinya, jadi tidak bisa ditarik kesimpulan semua claim nomad 4 alloy akan mendapatkan Nomad 5 C, tergantung kondisi stock.

5. Distributor resmi Santa Cruz Indonesia sangat open dan membantu sekali proses pengadaan barang penggantinya, dan bahwa keputusan akan claim garansi tidak banyak ditentukan oleh distributor namun langsung ke pihak Santa Cruz. Distributor membantu komunikasi dan proses shipmentnya, karena selama ada distributor resmi di negara tersebut maka barang pengganti tidak dikirim ke alamat rumah, namun ke alamat distributor resmi. Bagus Bike Merupakan distributor resmi Santa Cruz di Indonesia.

Semoga berbagi pengalaman ini bisa memberikan manfaat kepada semua Cruzers Indonesia tak terkecuali. Dan atas kejadian ini saya sangat mengakui bahwa Santa Cruz sangat memberikan pelayanan purna jual yang sangat hebat dibandingkan dengan brand-brand lain. Salam sehat selalu Santa Cruzers Indonesia.

Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh

— Faisol —

Punya pengalaman menarik bersepeda Santa Cruz? Kirimkan cerita unikmu ke  hello@santacruzindonesia.id dan dapatkan merchandise menarik dari kami.